整備相談事例

・車種：乗用車（輸入車） ・登録年：平成３１年 ・走行距離：４万ｋｍ

昨年９月、高速道路を運転中にエンジンルームから煙が出たので、購入先でメンテナンスを全て任せているディーラーに入庫した。点検の結果、ラジエータホースが破裂して冷却水が漏れ出しており、延長保証に入っていたので無償で直してもらった。その後しばらく乗っていると、警告灯が時々点灯、エンジンを切って再始動すると消灯するようになった。気になるので、ディーラーに連絡したところ、「警告灯が消灯するなら緊急性のない故障なので、様子を見てください。再始動しても点灯したままになれば、点検します」と言われ、そのまま乗っていた。そのうち、再始動しても点灯が続くようになったので、ディーラーに入庫したが、「預かり期間中に現象が出ていませんでした。念の為に点火プラグの清掃とシリンダ内のカーボン洗浄をさせてもらいました」と車を返された。

今年２月頃、また警告灯が点灯するようになったので、別の整備工場で見てもらったところ、「２番、３番シリンダの圧縮が他と比べて著しく低く、シリンダ内をスコープで確認すると、３番シリンダ内に、冷却水の燃焼したような跡がみられ、大がかりな修理が必要になる。おそらくは以前のオーバーヒートが原因している」と言われた。そのことをディーラーに伝えて点検してもらうと、やはり圧縮が低いシリンダがあり、高額修理になると言われた。何故保証対象にならないのかと尋ねると、「保証期間内に症状を確認できなかったから」と言われ、店長も交えて交渉したが、思うようにならず困っている。

振興会の立ち位置を説明し、ディーラーの事実確認する承諾を得た。ディーラーの説明では、「昨年９月にオーバーヒートしたときはエンジンの不調は無く、メータートリップは33,900ｋｍ。昨年１２月の入庫時は36,700ｋｍで２番、３番失火のＤＴＣが入っていたが、預かり中に症状は再現せず快調だったので、ＤＴＣの消去をして、念の為にプラグ、コイルの交換をして出庫した。５月の連休明け、相談者から連絡があり点検させてもらうと、言われたように２番、３番の圧縮が無く、エンジンも振動していた。１２月の出庫時に、「警告灯が点灯したら、連絡してください」とお伝えしていましたが、相談者は点灯後もそのまま乗り続けてしまい、延長保証が切れてしまいました。相談者から『何とかしてくれ』と言われましたが、残念ながら有償修理になります」と回答がありました。その内容を相談者に連絡すると、「はやりどうにもならないか」と諦めていました。

どうにもならないと分かったうえで、振興会が関与すれば、対応が変わると思われたようでした。

・車種：軽自動車 ・登録年：平成１５年ごろ ・走行距離：不明

走行中に異音がしたので、整備工場に入庫した。エンジンのガタつきがみられたため、整備（エンジンマウント交換？）を行った。その際、シフトがＮ（ニュートラル）ならエンジンが始動するが、Ｐ（パーキング）では始動しない状態であると指摘されたが、現状維持で使用してほしいと言われ、そのまま出庫となった。それから数日後、今度は速度計表示値の針が振れず、エンジン警告灯が点灯するなどしたので、再入庫した。入庫から１０日が経過するが、進捗状況の連絡がなく、こちらから連絡を入れても「後日連絡する」とはぐらかされ、不満を感じている。どうしたらよいか。

エンジン始動の不具合に関しては、バッテリー、インヒビタースイッチ等、様々な原因が考えられる。当該事業場は会員外であり、当会から連絡できない。相談者には不本意であろうが再度連絡、もしくは直接訪問することが最善と思われる。現況の進捗状況を把握した上で、当該事業場と交渉をすすめるよう助言して相談を終了した。

・車種：乗用車（輸入車） ・登録年：平成１９年 ・走行距離：１．４万ｋｍ

輸入車ディーラーの営業担当者に、エンブレム交換、タペットカバー交換、エンジンオイル交換およびエレメント交換を依頼した。入庫から１か月が経っても連絡がないことに不安を感じ、ディーラーに様子見に行くと、いずれの作業も実施されていないばかりか、猫や洗車が原因と思われる線傷が車体に入っていた。店長に、「作業がなぜ実施されていないのか。線傷については屋外保管した店舗側に責任があるため、無償で補修してほしい」と伝えたところ、「営業担当が受けてしまったが、当店でこの作業はできない。線傷については全く身に覚えがなく、当店の責任ではないので補修はできない」と言われた。

店長から車を引き取るよう言われているが、引き取ったら依頼した作業も、線傷の無償補修も対応してもらえなくなるので引き取らず、ディーラーの屋内駐車場へ置いてあるが、今後ディーラーとどう交渉すべきか。

無償で補修を行うなど、金銭が絡む話しに当会は介入ができない。話し合いで解決しないのであれば、本社のお客様相談センターへ問い合わせしてはどうか。当会よりディーラーへ事実確認の連絡をする提案をしたが、相談者から「本社のお客様相談センターに連絡するので、今はまだ振興会から連絡しなくてもよい」と言われた。

後日、相談者より、「お客様相談センターが対応してくれないので、消費生活センターへ問い合わせを行ったところ、相談員から『ディーラーから車両をすぐに引き取ったうえで弁護士に相談した方がいい』と助言をいただいたので、今後は弁護士に相談したい」との報告があった。

・車種：乗用車（輸入車） ・登録年：不明 ・走行距離：不明

ディーラー（会員事業場）から入電。

１年半ほど前、ユーザーが整備工場（会員外）に一般整備を依頼した。いつまで待っても完了の連絡がないので、作業状況を確認するため当該工場を訪問したところ、とても走行できる状態ではなかった。工場に対して「６月２０日までに仕上げてほしい」と再度依頼して帰宅したものの、不安になったので弊社に相談があったとのこと。

当整備相談所の立ち位置、判断や法的権限は無い事を最初に伝えた。また、直接ユーザーからの整備相談ではないため、あくまでもディーラーに対してのアドバイスになると伝えた。

「まず初めに当該工場は非会員であるが、おそらく未認証工場と思われる。クラシック系車両とはいえ、常識的な日数を超過している。再訪時にユーザーより引き渡し期限を指定しているので、それまで待ち、その結果により対応すべき。ただ、１年半が経過しても仕上げられない工場なので期限を守る可能性も低く、車両引き上げを念頭に入れておくべきではないか」とアドバイスした。この手の相談でよくあるケース「整備費用前受金」の状況を確認すると、既にユーザーは前受金を支払い済みとのこと。整備途中の車両引き上げ時にトラブルになる場合が多いので、工場側とよく話し合っていただくようユーザーにアドバイスするよう伝え、相談を終えた。

・車種：乗用車 ・登録年：令和４年 ・走行距離：不明

・販売店で店長から新車を購入。購入後、外品のホイールに交換、純正のホイールには冬用タ

イヤを組付けてもらったが、後日、夏用タイヤに交換してもらう際に、ホイール２本の内側が傷だらけになっていることに気付く。店長から「見えないところなので」等と言われ我慢した。

・運転席のタッチセンサーによるロック・アンロックが作動しなくなったので運転席のドアノ

ブを交換してもらったが、納車後、ドアノブが傷だらけだったので、再度交換してもらうことになった。２度目のドアノブ交換・納車後、前回のことがあるのですぐに車両を確認すると、左のドアに擦り傷（何かを当てたような傷）があり再度クレーム、また誰がしたのかと問い質した。店長が筆塗りで対応し、この時も店長に諭されて渋々我慢する。

・４月に店長が異動。新任の店長は頼りない。そのことを前任の店長に伝えると、代わりの者

に対応させると言って本部の常務とやらが出てきたが、何の引継ぎもされておらず、こちらも頼りない。会社のＨＰを見ると、前任の店長は４月から代表取締役社長に就任しているようだが、そのことには一切触れず、業務多忙等を理由に一切対応してもらえない。私は前任の店長の人柄や対応に惚れてクルマを買ったので、不信感が募る。

・自宅駐車場にてバッテリー上り発生。２日の放置。店舗に連絡しても業務多忙を口実に対応

が遅く、レスキューに来る気配もない。挙句、「お客様の方でＪＡＦによる対応を受けてほしい」と言われた。仕方なくＪＡＦに連絡して対応してもらったが、ＪＡＦの隊員から「こんな新しい車でバッテリー上りは珍しい」と言われた。

・今度は、走行中に運転席のドアロックがずっとガチャガチャと作動したため、バッテリー上

りの件と合わせて再度修理を依頼した。店舗の工場長から、「少し預からせてもらい、原因を究明し、その後修理対応をしたい」と言われた。工場長の対応は丁寧・誠実で、また説明内容がわかりやすく安心感があるのでお任せする。一方、本部の常務は、「お客様へ迷惑をかけないようにすぐに修理する。もう交換する部品も発注している」と、工場長の説明と食い違っている。「ゆっくりで良いからちゃんと直して。クルマは丁寧に取り扱って」と繰り返し言ってきたし、こちらは我慢して修理に預けているのに、こんな頼りない会社・お店に修理を頼んで大丈夫か。

相談者は「前任の店長（現社長）にしっかりと対応してもらいたい。クルマの不具合が直せないなら車両入替か返金してほしい」と言うので、「会社の代表者（社長）が一顧客の対応にあたるのは現実的でないし、クルマは家電製品とは違うので、不具合については修理で対応するのが基本。一方、車両の取扱い意識や技術レベルに疑問を感じるので、工場長の対応や説明が誠実で納得できるというなら、窓口を工場長一本にするようにお願いしてはどうか。また、修理技術に不信感があるならセカンドオピニオンで近隣の店舗で修理対応してもらう方法もある。当会としては、店舗及び本部へ連絡を入れ、相談者が理解・納得できる丁寧な説明（試運転等での不具合解消確認や完成車両の出来栄え確認）と、また連絡窓口の一本化を望まれていると伝えることは可能」と助言した。

その後、店舗及び本部へこれまでの経緯と相談者の意向を伝えて相談を終了とした。

・車種：不明 ・登録年：令和４年 ・走行距離：不明

今年１月に追突されたので、購入先でもあるディーラーに修理を依頼した。相手の保険で修理してもらったが、仕上がりが悪く、リヤドアとバックドアに指が入るくらいの隙間が空いている。担当セールスにそのことを伝えると、「これぐらい日本では普通です。正常な範囲です」と、ろくに見もせずに言うので、抗議して再修理してもらったが、まだ隙間が広いところがあったので指摘すると、「当社の技術ではここまでです。これ以上と言われるなら、他社で修理してください」と言われた。保険会社から修理代が払われるのに、元の状態にならない。手直しを言ったら『他社で』と言われ腹が立って涙が出てくる。テールランプの取り付けも片側がガタガタしており、手で回せるくらいネジが緩んでいた。そのことを言うと、「他のネジが締まっているので外れませんよ」と、謝罪も無くあしらわれた。

１７日に手直しに持って行くことになっているが、外国人だと何かとごまかしてくるので、一緒に行って反論するなり、相手の対応を注意するなりしてもらえないか。

振興会の立ち位置を説明し、「そのディーラーは当会の会員だが、相談者に同行して一緒に話を聞いたり、注意することはできません。まずは担当セールスではなく、直接店長に電話して状況を説明してはどうか。それでもだめなときは本社の客相に電話する方法もあります」と助言すると、「わかりました。１７日の対応次第では、まだ相談します」と言われ電話は切れた。その後連絡がないので、終了とした。

・車種：乗用車 ・登録年：平成１９年 ・走行距離：不明

友人から譲り受けた中古車の整備をディーラーに依頼した。足回りはアームとブッシュ、ブレーキ回り、エンジン回りも念のため交換をお願いした。一部の部品入荷が遅れることがわかり、「できているところまで」ということで出庫した。車を持ち帰り各部を確認したところ、ＡＳＳＹ交換になっている筈のブレーキキャリパは、古い部品が付いたままになっていた。次回交換予定にもなっておらず、何の説明も受けていない。騙されたのではないかと思って伝票を確認すると、１２か月法定点検も同時作業なのに、点検記録簿も交付されていない。

これからディーラーに問い合わせするところだが、どういう言い方をすればクレーマー扱いされないか。

「まずは不審なことは担当者に聞いてほしい。お金だけもらって作業しないなどあり得ないと思う。残りの部品交換の際に同時に作業するなど、ディーラー側の段取りもあると思うので、良く話し合うように」と助言した。

数日後、相談者から再入電。「言われた通り、ディーラーに説明不足があり、店長、工場長から謝罪いただき、担当整備士からの説明も聞けた。私の早とちりから先方を疑ってしまったことが恥ずかしく、悔やまれた。ご助言ありがとう」と言われ、相談を終えた。

・車種：乗用車 ・登録年：不明 ・走行距離：不明

Ａ店で車検を受けた。１週間後、帰宅途中にライトが消えた。以前から前照灯のスイッチに緩みを感じていたが、車検で何も言われなかったのでそんなものかと思っていた。スイッチを回すと違和感があるので、ライトのＯＮ・ＯＦＦの操作をしているのであれば分かるはず。また、ドアノブ付近に傷があった。当該車両はグレーを全塗装しブラックになっているが、グレーが見えている。

Ａ店に言ったが、担当整備士は「分からない」とそっけなく、事務の女性は「ライトは見ていない」なんて言うが、車検でライトは見ないのか。Ａ店は対応が悪く謝罪もない。今は本店の店長に対応してもらっている。

（要望）

①Ａ店には入庫したくない。他店での修理でも補償はしてもらえるのか。

②この不具合による時間的補償（迷惑料）は請求していいものか。

（車両不具合でレンタカーを手配したが、その日は急遽仕事を休んだ。自分は美容師であるため、担当するお客様に予約変更を依頼するなどかなりの手間と時間をとられた）

③Ａ店の対応を改善してほしい。

金銭に関することは不介入。両者で話し合ってほしい。

相談者の了承を得て、本店の社長に連絡。

・当件については聞いている。

・Ａ店の対応に問題があったと認識している。

・ライトのスイッチが緩んでいたのは気付いていたが、ＯＮ・ＯＦＦに差し支えないと判断し

た。その旨をお客様に伝えていなかったのは問題だった。

・振興会の連絡承りました。しっかり対応します。

ユーザーは本日、本店に相談に行くとのこと。何かあれば連絡ほしいと伝え、終了とした。