整備相談事例

・車種：乗用車 ・登録年：平成２２年 ・走行距離：不明

以前、フロントウインドガラスに飛び石を受けてひびが入ったので、購入先ディーラーで車両保険を使って交換してもらった。ガラス交換後、走行中にルームミラーが勝手に下に向いて、後方確認するのに度々正しい位置に直さなければならなくなった。ガラス交換時の作業ミスが原因ではないかとディーラーに詰め寄ったが、「確かにミラーは脱着しているが、当社の作業が原因ではない」と言われた。本社の相談窓口にも電話したが、「店舗と話をしてください」と話にならない。

作業ミスを認め、弁償するように言ってほしい。

相談歴を調べると、令和２年７月１３日に同じガラス交換でダッシュのシミで相談を受けた案件と判明。「ルームミラーはいつから角度が下がってきているのか」と聞くと、「ガラス交換後、しばらくしてからだ」と言う。「３年間も辛抱していたのか」と聞くと、「角度が下がってきたことに気が付いたのは最近になってから」との答えに、「何故、ガラス交換作業日が、起点になっているのか」と問い質すと、「ダッシュのシミのこともあるので、キッチリ作業をしていないと確信している。ルームミラーは、作業ミスか手荒く扱ったことが故障原因だと思っている。振興会から『お客さんの言うことを認めて、新品交換しなさい』と言ってくれないか」と頼まれたので、「前回もお伝えしたと思いますが、振興会は指示命令できません。事実確認のみです」と回答、「とにかく事実確認でも良いから電話してほしい」と言われたので、ディーラーに連絡を入れた。

店長に連絡を入れると、「確かにルームミラーの関節部がぐらぐらになっていましたが、相談者は社外品の大型ミラーをノーマルミラーの上から取り付けており、関節部にかなりの負担がかかっているので、今はノーマルミラーだけでも、角度が下がってしまいます。相談者は、新車購入時から、あれこれサービスしろと要求し、大型ミラーを取り付ける際も、ミラーの重みを確認いただき納得されていると思っていた。副店長と私で対応します」と言われ、相談を終了した。

・車種：乗用車（輸入車） ・登録年：不明 ・走行距離：不明

令和４年５月に中古車で購入した。納車後、①取扱説明書が無い、②高速道路を利用したときにＥＴＣ利用料金が軽自動車になっていることを購入先の整備工場に伝えた。「取扱説明書は準備します」と言われたが、１年経っても貰えない。ＥＴＣは点検してもらったが、後日利用したら軽自動車のままだった。③「リヤタイヤの摩耗が早いので、リヤのアライメント調整はできるか」と問い合わせたところ、「可能」と回答があったので入庫した。しかし、測定の結果「社内基準として問題なしのため調整できない」と言われた。「できる」と言われて入庫したのに、調整しないのは契約不履行ではないか。インターネットに調整基準値「２ｍｍ」とあったので、２ｍｍにしてほしいと伝えたが、調整してもらえない。納得できないので、消費生活センター等に相談したところ、整備相談所を紹介された。

当会の立場を説明したうえで話をうかがった。

整備工場に確認した内容

・①及び②について、当時の販売担当者に確認したところ、「必ずしも全車に備え付けしてい

ない。載っているもの（付属品）があれば、そのまま渡している。不足しているかどうかまで確認していない。ＥＴＣも同様に装備しているとはいえ、セットアップは任意になっている。必要があれば、契約書にセットアップ料金が記載されている。以上のことは契約書に書かれていないうえ、一年前の話のため記憶にない」との回答。

・③について、「点検だけの料金設定がなく調整工賃も含まれている。現車点検をおこなった

ところ、基準値に入っていたため調整を行わなかった。作業結果と料金の説明時に、調整を行う必要性がないので減額して請求した。その旨もお伝えしたうえで、お支払いしていただいている」とのこと。

以上から、相談者の心情として①と②がトラブルの引き金になったのではないか。③についても同様に、お客様の声（ご要望）を作業指示書等に記載し、整備士に情報が伝わるようにした方がトラブルになりにくいのではないかと、助言した。

相談者には、上記内容にあわせて「全体的に説明不足だったことをお詫びします」と伝言し、電話を切った。

・車種：ミニバン ・登録年：不明 ・走行距離：不明

相談者が当会を来訪、事故発生時の写真及び入庫中の整備工場で撮影された写真を確認した。３月にエンジンを降ろしてオイル漏れの修理を依頼した。修理後は、引き取りして自宅までと、事故を起こした日しか走行していない。事故時の写真と、入庫中の整備工場の写真から、左フロントロアアームボールジョイントのボルトが無くなったことにより、ナックルが外れたことが原因と推定される。併せて、外れた左フロントではなく、右フロントの同ボルトも無くなっており、こちらも負荷によっては外れていた可能性があった。

今回の事故は、オイル漏れ修理の時に適切なトルクで締め付けしなかったことが原因ではないかと思っているが、整備工場は「そこは外していないから関係ない」と言っているが、どうだろうか。

「作業内容を確認していないので判断できない。現在ディーラーに入庫中のようなので、その車両のエンジン降ろしにかかる整備マニュアル等から当該ロアアームボールジョイントの脱着が必要かを確認し、必要な場合はマニュアルのコピー等を貰って交渉してはどうか」と説明して終了した。弁護士にも相談するようなので、今後連絡があるかは不明。

・車種：乗用車 ・登録年：平成２４年ごろ ・走行距離：１１．４万ｋｍ

ディーラーで中古車を購入し、その後のメンテナンスもお願いしている。そのディーラーで車検を終えて１週間後、遠出した際にエンジンから異音がした。車検をしたディーラーに電話をすると、「自分で近くにあるディーラーを探して入庫して」と冷たく言われた。知らない場所で、知らないお店に入庫したくなかったので、不安を感じながらも、そのまま走り続け、大阪に戻って入庫した。点検の結果、ウォーターポンプの取り替えが必要で、有償になると説明された。車検時に「安心車検、スペシャル車検で、悪い箇所は交換、修理しておいてほしい」とお願いして、総額２３万円も支払ったのに、納車１週間後に異音が出るのは整備ミスや点検ミスがあったのではないか。

修理代を払いたくないので、どのように対応したらよいのだろうか。

異音の状態を詳しく伺うと、「車検に出す前から異音はしていたのに、何故わからなかったのだろう」と言われたので、「入庫中に異音を確認したら、お客様に追加作業の確認があるはずです。それがなかったのであれば、入庫中に異音が確認されなかったのではないか。作業中、エンジンをかける時間は長くないですし、走行もほぼしません。以前から音が出ていたのなら、ユーザー側から『異音がする』と伝えておくべきだったと思う」と答えると、「車検の時に、当然見てくれるものだと思っていた」と言われたので、「入庫時に『何か気になることはありませんか』などと聞かれませんでしたか」と聞くと、「そう聞かれたが、その時には忘れていた」と返事された。「それなら、やはり症状が出ていないと、確認するのは難しいと思います」とお伝えすると、「そんなもんか」と言われ、相談を終わりました。

・車種：軽自動車 ・登録年：平成２８年ごろ ・走行距離：１１万ｋｍ

昨年１１月、行きつけのガソリンスタンドで簡単な点検を受けた後、エンジンオイルの交換を勧められたので作業を依頼した。今年２月、エンジンから異音（金属音）がすることに気付き、知り合いのディーラーで点検してもらうと、「オイル消費は以前からしていたが、最近エンジンのフラッシングをしてないか」と聞かれ、改めてガソリンスタンドで貰った伝票を確認すると、フラッシング作業をしていることがわかった。勧められたのはエンジンオイル交換のみで、フラッシングのことは説明されておらず、勝手に作業された。そのことをガソリンスタンドに言うと、「作業伝票に確認のサインをもらっているので、勝手にした作業ではない。当社に責任はない」と言われた。知り合いの整備士に聞いても、オイル消費している車にフラッシングは常識として勧めないし、そもそもやらないと皆が口をそろえて言っている。

承諾なしでしたことと、常識的にやらないという作業をやってしまったことへの謝罪がなく、困っている。

振興会の立ち位置を説明し、「事実確認はできるが、指示命令することはできないし、金額のことにも口を挟めません。弁護士の案件だと言っておられたので、あまり深い話はできませんし、答えてくれるかも分かりません」とお伝えしたうえで詳細を聞いた。相談者の説明では、「精算時に作業の明細を見せられ、何やら説明はしてくれたが、伝票を良く見てなかったので内容をよく確認しないままサインした。お互い弁護士を立てているが、私の弁護士も『金属音が出たのはフラッシングが原因であることの証拠を示さないと話にならない。もしくはスタンドが非を認めて話に応じてくれれば、賠償保険で修理してもらえるか」と言っている。振興会で何とかしてもらえないか。

ガソリンスタンドに電話して店長から話を聞いた。「作業担当者からは、オイル交換とフラッシングとオイルエレメントの交換作業をすると相談者に説明し、承諾をもらってから作業にかかったと聞いています。当社は従業員の教育には力を入れており、説明、承諾なしに作業にかかることはありません。相談者は、作業日から２か月ほど経過後にこの話を当社にされました。１０日以内の申し出であれば当社も相談に乗れますが、日数が経ちすぎており、本社も『当社の非を認めることはできない』と言っています。相談者は、この苦情を言ってこられてから直ぐに、当社に弁護士名で書面を送られ高額な賠償請求をされています。当社もすぐに弁護士に依頼し対応していますが、今どういった状態になっているかはわかりません」との回答でした。「御社は相談者の車が、エンジンオイルを消費していたことは知っていたのですか」と聞くと、「知っていたが、担当した者はオイル消費している多走行車に対してフラッシングをするリスクは知識として無かったと確認しています。今回そのことを、勉強したと思います」と言われ電話を切った。

・車種：軽自動車 ・登録年：（２０年位前） ・走行距離：２０万ｋｍ

３月末ごろ、アクセルをベタ踏みしているのに速度が落ちてエンストしそうになったので、保険レッカーを呼び、ディーラーに入庫した。工場長から「点火系統付近でエンジンオイルが漏れているので火花が飛ばなくなっている。修理代は７万円。走行距離が２０万ｋｍなので、タイミングベルトも交換時期、同時に作業するなら安くする。両方で１１万円ではどうか」と連絡があった。古い車なので、６月の車検の見積り次第では乗り換えることも考えていたので、「タイミングベルトの交換は次の車検時に判断したい」と答えたが、「今のところ、今回の故障以外に悪いところは無いようなので、車検費用はさほどかからない。今回の整備作業はタイミングベルト交換と作業が重複しているので、同時にやれば安くすむ」と再度勧められたので、１１万円の整備作業を進めてもらうことにした。車両年式が古く部品の入荷に時間がかかると言われていたが、５月の連休を過ぎても修理が終わらなかった。５月１１日、工場長から「故障に対する整備は完璧に行ったが、エンジンの調子が本調子ではない。一旦納車するので様子を見てほしい」と言われたので、「プロから見て、本調子でないものを素人であるユーザーに返して『乗れ』と言うんですか。エンストして事故を起こしたらどうするんですか」と思わず声を荒げて言ってしまった。すると、「ここまで作業したが、この故障は直らない。エンジンを積み替えるしかない。中古のエンジンなら１７万円かかる」と言われた。「初めから高額なら修理しないと伝えてあった。直らないなら元の状態に戻して、先払いしたお金は返して」と言ったところ、「作業はしたのだから、半分は負担してほしい」と言われた。直ることを前提の作業なのに、直せないばかりか、半分でも修理代を支払わないといけないのか。

５月１９日、相談者から「今になって店長から見積書をもらった。そちらにメールで送るので確認してほしい」と再入電。

振興会の立ち位置、指示、命令はできないが事実確認は可能と説明して、相談者の承諾を得た。ディーラーの店長に連絡、「高額なら直さない。２０年、２０万ｋｍの車に対して今後の維持費、起こり得る故障のこともプロとして説明し、それでも直して下さいと承諾を頂いたと自信を持って言えるのか」と問うと、「担当者にそこまで聞き取れていないが、説明はしたと言っている」と言うので「相談者は、電話のみで見積書をもらわずにこれまで説明を受けていた事実は理解できますね。書面を見ながらでもわかりにくいのに、相談者はもっと悪い条件で説明され、果たしてそれで説明し、納得し、承諾を頂いたことになるのか」と問うと、「そこまで部下の聞き取りはできていませんでした」と認めた。「担当者にしっかり聞き取りをして、お客様レベルで考えて対応してあげてほしい」と伝えて電話を切った。

６月７日、相談者より入電。「お陰様で車は返却され、支払ったお金も全額返金されました。別の販売店から新しい車を購入することになりました」と報告があり、相談終了とした。

・車種：トラック ・登録年：平成２７年 ・走行距離：不明

認証工場から中古の３ｔトラックを購入したが、納車後直ぐ（数十分後）にＡＢＳ警告灯が点灯した。ひとまず近隣ディーラーに入庫したところ、左後輪ＡＢＳセンサーが損傷していると言われた。そこで、認証工場に売買契約の解除を求めたが、対応が困難であるとして断られたので、ＡＢＳセンサーの交換を求めることにしたが、前出ディーラーから「４箇所全て」のＡＢＳセンサーを交換する（べき）と言われたが、認証工場は「左後輪の１箇所のみ」交換すると言われている。

ディーラーと認証工場のどちらの判断が妥当か。もし、他３箇所のＡＢＳセンサーを交換しなかった場合、どのような影響があるか。

ディーラーが「４箇所全て」と判断した根拠はわからないが、他３箇所に異常がなければ、通常損傷箇所の交換のみで特段問題はないと思われる。また、ＡＢＳセンサー単体交換に伴う全体への影響は考え難く、他の良好なセンサーまで交換する必要はないのではないかと回答した。この事案でいきなり契約解除を求めるのは難しいと思われるので、当該事業場とよく話し合いを行い、慎重に対応していただくよう助言した。

・車種：不明 ・登録年：不明 ・走行距離：不明

車検チェーン店で車検を受けた際に、ブレーキパッドの交換とブレーキフルードの補充を勧められたので実施した。３日後、ブレーキの警告灯が点灯、チェーン店が休業だったため他の整備工場に入庫した。その結果、ネジの締め付け不足でフルードが漏れ、警告灯がついたことが分かった。

こういったことは初めてで、チェーン店にどう話をすればよいか。

記録簿に「パッド交換」などの記載があれば、車検時の整備に起因するものと主張できるのではないか。チェーン店からどのような補償が受けられるかは、両者の話し合いになると回答した。「その記録簿が車検証入れに入っていなかったら？」「補償対象になるか？」と聞かれたので、「工場側に控えがある。車検時の作業が原因であれば補償対象になると思われるが、他社で修理した場合は対象外になることが多い。今回は『ブレーキが効かなくなるおそれがあり、御社がＧＷ休業中だったので他社に入庫した』と説明してはどうか」と回答した。ユーザーから「分かりました。ありがとうございます」と言われ、相談を終了した。

・車種：軽自動車 ・登録年：不明 ・走行距離：１０万ｋｍ超

会員指定工場で車検を終えた翌日、走行中にカクンカクンして、まともに走らなくなった。何とか、車検をした工場にたどり着いて車を見てもらうと、ＩＳＣバルブが不良とのことで交換したが直らず、ＩＳＣバルブがまた壊れた。

次はエンジンコントロールユニットとＩＳＣバルブを交換予定だが、新品は高いので中古部品を探してもらっている。車検上がり翌日に故障したが、車検では分からない故障なのか。また、車検直後の故障なのに、修理代を全額請求されているがそういうものなのか。知り合いの車屋に相談すると、車検でエンジンを点検しているから整備保障で直るはずと言われたとのこと。

まず、当会の相談範囲を説明し、納得いただいたうえで話を進めた。車検では、その時点で保安基準に適合しているかの確認を行い、定期点検では定期点検基準に則った点検整備を行っていることを説明。今回の不具合は電装部品内部不良の可能性があるため、点検では見つけることが難しいものであること、整備保障はその部分を整備した場合の保障なので今回は当てはまらないと思われることを説明した。また、費用はその都度連絡があり、了承の上で作業されているので問題がない旨説明した。完全に納得はされていないので、会員事業場にお気持ちをお伝えすることはできますよと提案したが、通報したと思われるのが嫌なので今回はまだ連絡しないでほしいと希望された。一度、お気持ちをそのまま伝えてみてもらうことで相談を終了した。

・車種：ミニバン ・登録年：不明 ・走行距離：不明

縁石に乗り上げる事故を起こし、１月に修理した。４月に同じ整備工場に車検を依頼したところ、「両タイヤのゴムが壊れている。修理に５万円かかる」と言われた。（ゴム→リム？）事故修理なので保険を使い、「全て直してほしい」と頼んだのに、修理後３か月足らずでまた修理しなければならないのは腑に落ちない。

「両タイヤ」と言われたので、事故と関係があった箇所ではないのか。この修理は正しいものなのか。

相談者の了承を得て、整備工場に連絡。

担当者より以下の通り回答があった。

・タイヤのゴムではなく、ストラットアッパーシート。

・事故とは無関係。事故修理で足回りは修理対象外、板金はフロント部のみ。

・修理の提案は電話だったので誤解が生じたようだ。ユーザーに現物を見せながら、改めて

説明したい。

ユーザーに連絡。タイヤのゴムではなく、サスペンションのゴムであり、事故との関係はほぼ無いと考えられること。長く走行してきたことによる経年劣化と思われると説明したところ納得された。