整備相談事例

・車名：二輪車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

バイクショップでエンジンオイルとエレメントを交換後、エンジン下部からオイル漏れを発見し、バイクショップに引き返した。ショップの整備士が「ドレンボルトが緩んでいたが、締めたら漏れが止まった」と言うので、その時は黙って乗って帰ったが、３～４日経つとまた漏れ始めたので再修理を依頼した。修理後、整備士は「ドレンボルトから漏れていたので、ボルトとガスケットを交換した」と言っていたが、翌日、エンジンがかからなくなった。ショップに対応を求めると、「オイルとエレメントしか交換してないので、当店は関係ない」と素っ気なく言われ、「今まで問題なく乗れたのに、修理後にエンジンがかからなくなったのだから関係ないはずはない」と言い返すと、「店長から電話させます」と言われた。暫くして店長から「お客さんが怒っているから電話するよう担当者から言われた」と電話がかかってきたが、先程の整備士は店長に状況を説明せず電話するように頼んだのか、店長が客に状況を説明させればいいという軽い気持ちで電話をしてきたのかわからないが、この店は信用できないので二度と利用したくない。こんな対応の整備工場が営業していて良いのかという相談。

振興会の立ち位置を説明し、バイクショップの店名を尋ねたが、「今はまだ店長と交渉中で、明日もう一度会うので、その結果次第で振興会に相談します。このような苦情を聞いてくれる窓口は他にないか」と質問されたので、「ショップがメーカーの指定店であれば、メーカーのお客様相談窓口に電話してはどうか」とアドバイスして相談を終えた。

・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２１年 ・走行距離：不明

・３月 ４日 ガソリンスタンド（未認証）に依頼した車検が完了、当日は異常なし。

・３月１１日 エンジンの異音に気付く。アクセルを踏み込むと、甲高い金属音や「キュルキュ

ル」とベルトが空回りしているような音がする。振動もひどく、車内に置いてあるものが震える状況。

・３月２０日 他県に転居。アクセルを全開にしてもスピードが出ない。

・３月２６日 近所のカー用品店（認証取得店舗だと思われる）に持ち込んだが、３月１８日に

期限が切れた保安基準適合標章が貼られたままで車検証もないので、入庫を断られた。症状から、ダイレクト・イグニッションコイルかプラグが原因ではないかと言われたので、その場でガソリンスタンドに連絡、「車検証を渡そうと電話したが不在だったので、そのまま忘れてしまった」と釈明された。

・４月 １日 車検証が郵送されてきたので、カー用品店に入庫した。診断の結果、点火プラグ

３本のうち１本が緩んでおり、外すと真っ黒でプラグの電極が折れてエンジン内部に落下している可能性があるため、ディーラーで整備するよう勧められたが、車検の指定整備をしたガソリンスタンド系列店（会員工場）から、点火プラグ３本の交換費用は負担するが、ディーラーでの整備費用は負担しないと言われた。

・４月 ４日 カー用品店に入庫、プラグ３本を交換したところスピードは出るようになり振動

は収まったが、金属音は消えない。

ガソリンスタンドからメールで連絡はあるが、きちんとした謝罪はなく、気分を害している。きちんと直したいので、ディーラーでの整備費用も負担してもらうか、車検費用を全額返してほしいという相談。

当会の立場を説明し、相談者の了解を得て、ガソリンスタンド運営本社の責任者に連絡したところ、「ガソリンスタンドの店長から『プラグを外したら折れていた』という報告は受けているが、不明確なところもあり、現車を見たカー用品店に直接確認するよう指示している。ただ、『異音』や『車検証の不交付』についての報告は受けていないので、確認して相談者に説明したい」と回答があった。

相談者にその旨を伝え、相談終了とした。後日、責任者から「相談者の近隣にあるディーラーに入庫して調べてもらう方向で相談者と合意した」との報告があった。

・車名：軽自動車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

〇他県の整備事業者（相談者）から、県内整備事業者に対する苦情〇車検入庫した車のハブボルトが純正ナットのかかる位置でなめていて、社外のロングナットで締め付けてあり、非常に危険な状態であった。

〇車両の販売から過去の整備まで、記録では当該事業場が関係しているようなので、前回の車検はこの状態だったのではないか。

〇振興会から当該事業場に連絡して、当社（相談者）に連絡するように言って欲しい。

当該事業場の整備主任者に連絡し、事実関係を確認、相談者に連絡するように伝えるとともに、ハブボルトが損傷していたということの危険性について説明した。

翌日、相談者から「まだ連絡が無い」と再度電話があったが、当該事業場には連絡するように言ってある旨伝えた。その後連絡なし。

・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２１年頃 ・走行距離：８０，０００ｋｍ

車検をお願いしたガソリンスタンドから完成連絡があり、引き取りに行ってきた。翌日、走行中にブレーキペダルを踏むと、奥まで入り追突しそうになったので、ガソリンスタンドに持って行って確認してもらうと、「ブレーキのパイプラインにエアが噛んでいたのでエア抜きをしているが、なかなか抜けない。車検では、ブレーキフルードの交換だけで整備はしていないので、当社に責任はない。ブレーキのオーバーホールは４５，０００円、ＡＢＳアクチュエーターの交換になれば２ケタの金額になるかもしれない。たまたま車検後に症状が出ただけ」と言われた。

どうしたら良いかが分からず、振興会に電話したとのこと。

振興会の立ち位置を説明した。話を聞いていると、すでに考えがあるようで、「中立的な立場であるディーラーの営業所で診断してもらい、ガソリンスタンドと同じ内容であれば、ガソリンスタンドに修理依頼しようと考えています。車検もずっとお願いしているし、オイル交換やガソリンも入れているので、この先も付き合いたい」とのことだったので、「ガソリンスタンドにそのことを伝え、良く話し合われたらいかがでしょうか」と伝えて、相談を終えた。

・車名：ＳＵＶ ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

〇１２ヶ月点検をディーラーで行ったが、テールランプの球切れがそのままであった。

〇「記録簿の点検項目にあるのに、そのままとはどういうことか」と、ディーラー担当者を問い詰めると、黙ってしまって話にならない。

〇本社に伝えてくれという苦情

本社サービスグループ長に伝えて、対応をお願いした。

・車名：乗用車 ・登録年月：平成１７年 ・走行距離：不明

（運輸支局からの紹介）

エンジン警告灯が点灯し、エンジンの調子も悪くなった。普段は近所のガソリンスタンドにメンテナンスをお願いしているが、今回はエンジンの不具合なので、以前にリコールでお世話になったディーラーに入庫した。ディーラーから「イグニッションコイルの不具合で、１気筒火花が飛ばないので部品交換します」と連絡があり、作業をお願いした。２日後に完成連絡があり、車を取りに行った。料金の支払いを済ませ、車のドアを開けると、シートにビニールカバーが掛けられたまま、足元に紙マットが敷かれたままになっていたので、自分で外して従業員に渡した。乗り込んで助手席を見ると、足元にエンジンのカバーが置きっぱなしになっており、従業員にそのことを告げると、サービス係が来て「付け忘れです。すぐ付けます」と謝罪もなく言われたので、「カバーを付けるだけでなく全て再チェックして下さい」とお願いした。手直しが終わり店を出たが、入庫前よりもエンジンのパワー不足と振動（振れ）を感じたので、工場に戻って先程のサービス係にその旨を伝えたが、「チェックランプは消えており、空吹かしも正常ですよ」とシートカバーもかけずに運転席に座って、試運転はしてくれなかった。その態度に腹が立ち、店長を呼ぶようお願いしたが、外出中と言われ会えなかった。仕方ないので、サービス係に「走ったら本当におかしいので、もう一度良く点検して欲しい」とお願いしたが、一向に態度を変えないのでそのまま帰った。次の日、朝から車で仕事に出かけたが、走り出してから到着するまで相変わらずの不調と振動、マフラーから「ブス！、バス！」と音がして、スピードが出ないまま会社に到着した。

ディーラーに電話しようと思ったが、先に運輸支局に相談したら、振興会に相談するよう言われたので、電話したとのこと。

振興会の立ち位置を説明し、振興会からディーラーに事実確認をすること、ディーラーの責任者から相談者に連絡を入れてもらうことについて、相談者の了解をとりディーラーに連絡した。サービスマネージャーから、「車を引き渡す際に、相談者が怒って帰られたとの報告は受けていますが、車の調子は悪くないと聞いています。社内でもう一度確認して、部品の付け忘れについて相談者に謝罪の電話を入れ、再入庫して頂けるようにお願いしてみます」と言われたので、「相談者は、本日エンジン不調のまま車に乗って市内で仕事をされています。ディーラーから電話して下さい」と伝えて、電話を切った。

・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

ディーラーに車検入庫した。知人やガソリンスタンドからブレーキランプが切れていると言われていたので、入庫前にそのことをディーラー担当者に伝えた。

ところが、車検が終わりディーラーを出ようとしたタイミングで携帯に着信があり、運転中だったため帰宅後に折り返すと、ディーラーからの「ブレーキランプが切れてますよ」という電話だった。入庫予約時にそのことは伝えた筈だと言うと、担当者は「聞いていない」の一点張り。そもそも、ブレーキランプは保安基準に関係あるのではないか。事前に伝えておいたのに整備せず、車検直後に「切れていますよ」と平然と言ってくるようでは、きちんと車検がなされたとは考えづらい。前回の車検時も、車検証ができてから１ヶ月ほど放置をされたことがあり、このディーラーには不信感しかない。メンテナンスパックに入っているが、返金してもらいたい。今回の車検整備も信用できないので、法定費用は戻らなくても、整備代金を返金して貰って、他のディーラーできちんと整備をやり直そうと思っている。

どうすればそのようにできるか知りたい。なお、相談者は国交省にも電話を入れているとのこと。

相談窓口の役割を説明し、お金の話には関与できないが、ディーラーに確認をすることは可能と伝えたが、結局、ディーラーと相談者との「言った」「言わない」の水掛け論になるだけなので、その必要はないとのこと。今回の事案が、店長など決定権のある人の耳に入っていない可能性もあるので、一度、店長や本社のお客様相談室などに連絡を入れて経緯を説明すれば、相談者とディーラーとの話し合いが進展する可能性はあると思う。それでも折り合いがつかなければ、弁護士に相談する方法もある。「もし、保安基準不適合の車を不正に車検に通したということを訴えたいのであれば、運輸支局に相談をしてみてください」と言って支局を紹介し、相談を終了。

・車名：輸入車 ・登録年月：平成３１年 ・走行距離：不明

新車で購入１～２週間後、燃料ポンプからの異音を感じた。購入先の正規ディーラーに持ち込んだところ、「異音ではクレーム交換ができない」と整備士に冷たくあしらわれたので、別の扱いディーラーに持って行くと、「音が大きすぎるので交換した方が良い。また、Ａ／Ｔからオイルが漏れているので修理が必要」と診断された。そのことを購入先のディーラーに伝えると、「部品を注文して交換する」と言われたので、入荷連絡を待っていた。入荷は２週間先と言われたが、いつまで待っても連絡がないので催促したところ、「メーカー発注で予定通り入荷するのはまれなので、入荷したら電話する」と、お詫びの言葉もなく電話を切られた。それから１週間後、部品入荷の連絡があり交換してもらった。

ところが５月末頃、走行中に物を引きずる音がするので、路肩に停めて確認すると、燃料フィルターの取付が外れてぶら下がった状態になっており、地面に衝突して凹んだり引きずられた傷を確認した。ガムテープで応急修理して購入先のディーラーに持ち込むと、「燃料ポンプを交換する時にフィルターの固定ボルトを閉め忘れたのか、緩んで脱落している」とメカニックからの説明。もし気付かぬまま走行し続け、ガソリン漏れで火災になったかもしれないと考えると、新車から問題の多い車には不安で乗りたくない。「車を返すから全額費用を返せ」と要求したが、「できない、修理対応になる」と言われた。相談先を調べ、振興会のことを知った。このディーラーに罰則を与えて欲しいという相談。

振興会の立ち位置を説明。振興会に罰則を与える権限は無いことを説明し、「ディーラーに電話して、相談者の苦情をお伝えして事実確認はできます」と伝えたところ、承諾を貰ったので、「ディーラーの方と良く話し合って下さい」と言って、電話を切った。

購入先ディーラーの店長から話を聞くことができた。「概ね相談者の言われた通りですが、私がお詫びに伺っても聞く耳を持たず、全く話になりません。相談者は、本社とメーカーにも電話されています。私共では、本社を通して弁護士とも相談していますが、車両引き上げや全額返金はできないので、交渉が必要です。相談者の言い分も良くわかるので、なるべく要望に近づける様に努力したいと考えています。振興会にはご迷惑をおかけしました」と言われ、電話を切った。

・車名：輸入車 ・登録年月：平成２６年 ・走行距離：６０，０００ｋｍ

（国交省からの紹介）

４月にディーラーでＡ／Ｔオイルを交換した。翌月、ミッション故障のランプが点灯したので、ディーラーに車を持ち込んだが、忙しいので入庫予約は６月７日になると言われた。コンピューター診断機で原因だけでも確認して欲しかったが断られ、「ランプは点いていますが、自走できるのだから機械的な故障ではなく、コンピューターなどソフトの不具合だと思います。乗っていても大丈夫」とフロントマンに説明された。

不安を感じつつ乗っていると、次第にランプの点く頻度が多くなり、心配になって５月３１日に再度ディーラーに持ち込んだが、「予約日を４日早めるので、それまで待って下さい」とエンジンルームも開けずに追い返された。６月２日、自宅ガレージから出庫する時に、床にオイルがこぼれているのに気付き、ボンネットを開けると、オイルが噴き出したのかベトベトになっていたので、ディーラーに連絡して入庫させて貰った。翌日、ディーラーから「ミッションが悪くなっているので修理代は３２万円程掛かります。どうしますか」という連絡が入った。「Ａ／Ｔオイルの取り替えをしてから日が浅いのだから、整備ミスではないか。異常ランプが点いてから、何度もディーラーに足を運んだのに、『ソフト的な故障』と言われ、乗り続けた結果、症状が悪化して高額な修理代が必要になったのではないか」と文句を言うと、「Ａ／Ｔオイルの交換作業と、今回の故障は無関係」と言い切られた。説明を求めても「違うから違います。無関係です」の繰り返しで話しにならない。国交省に電話したら、振興会に電話するように言われたので電話したとのこと。

相談者から「振興会は私の味方をしてくれるのか」と聞かれたので、ディーラーに連絡して事実確認をすることと、フロントマンの対応について指導的なことは言えるが、それを改めるか改めないかは会社内のことなので、命令はできません。それでも良ければ電話します」と答えた。

相談者の了承を得て、ディーラーに事実確認した。マネージャーによると、「今回噴き出していたのは、ツインクラッチ・ミッションのメカトロニクスのオイルで、交換したＡ／Ｔオイルとは別のものです。悪い対応をしていた従業員は、５月末で退社したので引き継ぎのフロントマンに任せ、報告も随時受けています。前任のフロントマンの対応については、深くお詫びをするように指示しています」とのこと。マネージャーに「このひどい対応は、一フロントマンがしたことではなく、御社の態度なのだから、責任者が謝罪するべきではないのですか。貴方はいつ謝罪するのですか」と尋ねると、「今はまだ私の出るタイミングではないと考えています」と返答されたので、「フロントマンには本来の仕事をさせてあげて下さい。負荷を取り除かないと、前向きな仕事ができないのではないですか」と助言したが、良い返事がないまま電話を終えた。

翌朝、相談者から入電。「昨日の夕方、管理職ではなく、いつものフロントマンから電話があり、『修理はどうするか、故障は当社とは関係がない』と同じ主張を繰り返してきた。話すうち、このフロントマンは新任であることも分かったので、『君には何の責任もない。君はもう電話してこなくていい。悪いと思っているなら、責任者から電話して来るよう伝えて』と言って電話を切った」との報告があった。

・車名：乗用車 ・登録年月：平成１６年 ・走行距離：１４８，０００ｋｍ

２月下旬にＥ社（ガソリンスタンド）で車検を受けたが、納車３日後に水温異常を示す警告灯が点灯した為、エンジンを止めてレッカーでＥ社に入庫した。Ｅ社の診断によれば、ラジエータの交換が必要で、概算見積（工賃含め７万円位）を確認して作業を依頼した。Ｅ社での車検は今回で２回目となるが、以前も不具合があったので、①このオーバーヒートは、本当にラジエータからの水漏れが原因なのか（交換部品を近くのディーラーに持ち込んで話しを聞いたところ、ラジエータキャップの弁が原因かもしれないと言われた）。また、②車検時の点検整備にミスがあったのではないのか相談したいとのこと。

早速、Ｅ社車検センター（認証工場）のセンター長から話を聞いたところ、２月１８日に車検入庫しており、通常通りの点検とドライブシャフトブーツ交換、ブレーキフルード交換、ワイパー交換、エンジンオイル交換（フラッシングを含む）を実施、ＬＬＣの交換はせず、ラジエータ付近の水漏れはないので、目視による確認で記録簿に“良好”と記録した。また、相談者が主張する故障は納車３日後ではなく、最近（５月１８日入庫）のことであり、車検後約３ヶ月、その間２千ｋｍ程走行していた。再点検したところ、経年劣化によりラジエータアッパータンクから水漏れが生じていた。当社の整備保証は、６ヶ月又は５千ｋｍのいずれかの早い時点まで保証することになっているが、今回のケースでは点検作業は実施したものの、ＬＬＣ等の整備・交換作業は実施しておらず、消耗、摩耗、経年変化などによる不具合の事象となるため、保証の適用外である。そのため、相談者の負担を軽減すべく、純正品よりも安価な社外品の部品で交換修理する概算見積書を作成し、受付店舗を通じて相談者に説明したが、うまく伝わっていなかったようである。今回は、ラジエータからホース等の周辺補機まで、センター長自ら交換したので、間違いなく修復できているとの回答であった。

以上の内容について相談者に伝えたところ、最初は興奮気味であったが、「振興会は値段の交渉はできない」ときっぱり話した上で、もう一度時系列で同じ内容の説明をした結果、興奮状態も収束し納得した様子であったので、電話を切った。