整備相談事例

・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２５年 ・走行距離：不明

車検に出す前は映っていたナビのバックモニターが映らなくなったので、整備工場に対応を求めたところ、「経年劣化等によりカメラのレンズに小傷があり、映り方はこんなものだ」と言われた。また、ヘッドライトの曇りを除去する作業もお願いしたが、隅に傷があり出来栄えがよくないのでクレームを言うと、「コンパウンドで磨いたが、傷は劣化によるひび割れなので直らない」と言われ納得できない。それから１週間経つが、工場から何の返事もないのでどうしたらよいかという相談。

会員工場であれば、当相談所から事実確認できると伝えたが、相談者が難色を示されるので、「車検の点検にはバックモニターに関する項目はなく、車検との因果関係は分からないが、たまたま車検と故障とが重なったこともあり得る。また、ヘッドライトの曇り除去の工賃が２,２００円であることから、磨いただけではないか。工場からの返答待ちということであれば、一度催促して、説明に納得できなければ、また相談所に連絡するように」と助言した。

後日、相談者から「工場の事業主から連絡があったが、担当者の説明と同じで納得できない」と入電があったので、了解を得て工場に連絡した。事業主に確認すると、「かなり細かい馴染み客である。今回バッテリー交換をしたが、相談者はディーラーから『バックアップせずにバッテリー交換するとバックモニターに不具合が生じる』と言われたことを鵜呑みにして、それが原因ではないかと主張している。入庫時とバッテリー交換後のバックモニターの映り方に違いはないことは担当者が確認しているし、勿論、バックアップの件も承知している。こちらの不手際であれば対応するが、今回の症状は偶然に故障しただけと認識している。また、ヘッドライトはコンパウンドで磨いただけで傷がつくようなことはしていないし、指摘されているのは『劣化』によるひびのことで、こちらに責任はない。何度言われても回答は同じであり、納得してもらえなければ訴訟になっても仕方がない」という回答であった。相談者に、事業主の回答を伝え、もう一度、説明をもらえるようお願いしたことを伝えた。その後、事業主から、「相談者と再度話をしたが、まだ納得していないようだ。今回は振興会に迷惑をかけた」と報告があり、相談者からも「事業主ともう一度話すことができた。相談に乗ってもらいありがとう」と謝辞があった。その後連絡なし。

・車名：軽自動車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

馴染みの整備工場ではなく、大手用品販売店に車検を依頼、入庫後に「リヤのブレーキシューにオイル漏れがあり、交換が必要」と連絡があったので、交換を了承した。納車時に交換済み部品の引き渡しを受け、その中にあったブレーキシューは厚み４ｍｍ、見た目も綺麗だったので、交換理由を確認したが納得できる説明がなかった。ユーザーの知らない部品だからと、悪くもない部品を交換して、売り上げを増やそうとしているのではないかとの苦情。

「“納得できる説明”ができなかった店員は、交換の要否を判断した者ではないようなので、判断した者から直接説明してもらったらどうか」と助言したところ、「憶測で色々と考えていたが、話を聞いていただき理解した。整備工場とよく話し合います」と言われ、相談を終了した。

・車名：トラック ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

９万円かけて認証工場でオイル漏れを修理したが、１か月後、オイルが空になり再入庫した。このときの修理代は５万円であったが、その２か月後にまたオイルが空になり、今度は「エンジンを載せ替えないとだめだ」と言われた。交換した部品の代金は仕方がないとしても、直せもしない整備に技術料は払いたくない。こんなことはあるものなのかとご立腹の様子。

「オイル漏れの修理は、一部分を直すと他の弱っている部分に負荷かかかるので、“追いかけっこ”のような修理になることは希にある」と回答するとともに、そういった修理後のリスクについての説明を受けたかどうか確認したところ、その説明を受けていないことが判明した。修理代をどうするかについて、振興会は事業場に指示する立場ではないが、相談者からの苦情を事業場に伝達するからと、一旦電話を切った。

工場長に「リスクについての説明は必要だったかもしれないこと、相談者がご立腹である」ことを伝え、対応を求めた。翌日、工場長から電話があり、「社内で相談した結果、リスクの説明不足及び修理完了後の確認不足により相談者に迷惑をかけた。今回は修理代を受け取れないと判断したので、先程、これまでの修理代を相談者に返金、謝罪し納得いただいた。今回のことは社内に周知し、再発防止に努めたい」との報告があった。

・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２０年 ・走行距離：９．３万ｋｍ

自動車用品店でＥＴＣを取り付けてもらって半年後、オドメーターが３２００ｋｍになっていることに気付いた。取付作業後に用品店から「誤ってオドメーターを０にしてしまい、申し訳ない」と言われたことを思い出した。知人に相談したら、「オドメーターがリセットされると、車の価値が下がり、鉄くずにされたようなものだ」と教えてもらった。オドメーターのリセットは法に触れるのか、用品店に罰を与えてもらいたいとの相談。

「査定金額を上げるため、故意にオドメーターの距離を戻すことは違法であるが、今回のことはおそらく“作業ミス”なので、相談者が迷惑を被ったとしても、オドメーターのリセットで査定金額が下がるのであれば、補償を求めることはできると思う。振興会は、金銭のことには介入できないので、販売店の責任者とよく話をして、納得できなければ再度相談して下さい」と助言した。

その後、相談者より再び入電。「販売店の店長が作業担当者に確認したところ、『入庫時の積算距離を記録しようとした際、スイッチを押し間違えてトリップＡの数字がリセットされてしまったので、そのことをお詫びした』とのこと。その時のオドメーターの数値は１６７ｋｍと記録されていたことから、当店に入庫する前に、メーターの故障などで数値がリセットされていた」ことが判明した。販売店には責任がないので、この相談は解決したと報告があった。

・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

認証事業場に車検を依頼、納車時にリヤドアのホイールアーチ付近に細かい傷がついていたので追求すると「当社で傷つけたものではない」と言われ、車内に整髪料のようなにおいも残っていたので不快感を覚えた。また、自分でタイヤ交換する際に、締め込みがきつくてクリップナットを緩めることができなかったので、事業場に「緩めてほしい」とお願いすると、「有料になる」と言われた。納得できないので、今後、どのように話を進めていけばよいのか相談にのってもらいたい。

車両の傷については、事業場側が傷つけたものではないと言っているのであれば「水掛け論」になってしまうので、当事者間で話し合っていただきたいと助言した。

また、｢におい｣と｢クリップナット｣の件については、事業場に確認して、不適切な取り扱いがあれば指導できると回答したところ、相談者から「確認・指導」してほしいと要望された。

整備事業場への聴き取りで判明した事実は以下の通り。

・当社にも同様の苦情があった。初めて入庫されたユーザーで、クレーマー気質と感じた。

・後部ドアエッジ部分に沿って細かい擦り傷がついているが、車検整備でつくような傷ではな

く、当社でつけたものではないと相談者に説明した。その際、相談者から反論がなかったので、納得されたと思っていた。

・クリップナットは規定トルクで締め付けていることを説明したが、相談者から「タイヤを交

換したいので緩めてほしい」と要望があった。しかし、緩めた状態で走行すればタイヤが外れるおそれがあるので、当社でのタイヤ交換（有料）を勧めたが断られた。

聴き取りの結果、整備工場側には不適切な取扱い等は認められなかったことから、特に指導は行わず、上記の対応で相談終了とした。

・車名：不明 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

春に指定工場でタイヤの履き替えを依頼したところ、４本全てのホイールとタイヤの接地面、円周上に傷がついたので、新品に交換してもらいたいがどうしたらいいか。昨年、スタッドレスから夏タイヤへの履き替えの際に、「原因は分からないが空気が入らないので、パンクしている」と言われ、それも作業ミスだったのではないかと疑っている。

指定工場の社長と知り合いなので依頼したが、担当者は信用できないとの相談。

「当会は補償内容を決める機関ではないので、お互いに話し合いをして解決して欲しい。円周上に傷がついているのであれば、交換作業でついた可能性はあるかもしれないので、現車を見せながら話をしてはどうか。パンクに関しては、劣化や作業ミスなど原因は色々考えられるが、原因を証明できなければ責任は問えない。社長が知り合いであるなら、社長に連絡して今回の件や担当者不信という気持ちを伝えてみてはどうか」と助言して電話を終えた。その後連絡はない。

・車名：乗用車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

タイヤ販売店（会員外）からの相談。この車のユーザーは車検を別の会員指定工場に、タイヤ交換を相談者の店に依頼している。

昨冬、タイヤ交換を請け負った際にホイールの傷を確認した。会員指定工場にそのことを伝えたところ、メーカーに修理を依頼したようだが、新品になったわけではない。この状況で、タイヤ交換後にタイヤ外れなどで事故が起きた場合、当店が責任を負うことになるのではないか。ユーザーは当社にタイヤ交換を依頼してくれるが、内心は怖い。どうしたらいいかとの相談。

ユーザーの意向を尊重してタイヤ交換を請け負うのであれば、傷やその後の対応、当該指定工場の対応などを記録すること。更に、「万が一事故が起きても自社は責任を負わない」という免責条件をユーザーに了承してもらい、書面に残すよう助言した。

その後再び相談者から、「ユーザーが会員指定工場と取り交わしている“修理保証書”をファックスしたので、内容に不備がないか確認して欲しい」と連絡してきたので、「当会は責任の所在を決められないし、補償内容の指摘もしない」と前置きしたうえで、「保証書には『当社が提示する場所以外で修理された場合の費用及び当社未確認の修理費用は負担しない』及び『タイヤショップへの賠償責任は発生しません』との免責条項がある。それでも事故のリスクが気になるのであれば、当該車両のみお断りしてはどうか」と助言、相談者から謝辞があり相談を終えた。

・車名：軽自動車 ・登録年月：不明 ・走行距離：不明

ガソリンスタンド（認証工場）に車検を依頼して２か月後、ブレーキが効かなくなり、事故は起こさなかったが非常に危険な状態であった。車検を依頼したガソリンスタンドに入庫して点検してもらうと、ホイールシリンダからの液漏れによりブレーキフルードがなくなっていたと言われた。話し合いをしているが、対応が悪く、説明も難しくて理解できない。ブレーキが効かなくなったことに対しての謝罪もないとの相談。

ガソリンスタンドの担当者から現車の状態を確認すると、「リヤホイールシリンダ回りからフルードが漏れ、リザーブタンク内が空になっていた。カップ側からの漏れはなく、パイプやブリーダプラグの締め付けも異常なし。フルードを入れてエア抜きすると漏れが止まったので、ブリーダプラグの根元からの漏れと判明、相談者にはシリンダボディの交換が必要と説明した。持込検査時に漏れていれば車検不合格になるため、納車後に発生したと思われる」とのこと。

「車検整備が原因とは言い切れず、責任はないかもしれないが、ユーザーは非常に怖い思いをしているので、原因を追究したうえでわかりやすく説明、丁寧な態度や言葉遣いに努めるべきではないか」と担当者に申し上げた。担当者の「責任者に報告して、相談者に連絡する」という回答を相談者に伝え、終了とした。

・車名：軽自動車 ・登録年月：平成２９年 ・走行距離：０．８万ｋｍ

指定整備工場（専業）の経営者からの報告。令和２年３月、検査依頼車両の運転席及び助手席の窓ガラスに着色フィルムが貼付されていたので、ユーザーの了解を得て、検査前に着色フィルムを剥がした。着色フィルムを手で剥がし、ガラス洗浄剤を吹き付けながら、残った糊をダイヤルステッカーや標章を除去するために常用している金属製スクレイパーで除去、という手順で作業したが、後日ユーザーから「ガラスに傷がついている」とクレームがあった。現車を確認、目視及び爪で段差の程度を確認した結果、糊或いはコーティングに傷があることが判明した。スクレイパーで更に削れることを実演し、ガラス自体は損傷させていないことを説明したが、ユーザーの主訴は「キズのない状態への復元」であり、コーティングの有無は問わないとのこと。そこで、先ず除去作業を試行したが、時間・作業性・仕上がりの全てにおいて不良のため、全面の除去は不可能と判断し、運転席側・助手席側のガラス交換により補償した。なお、同車種に“コーティングなしガラス”の設定はない。

ＵＶ＆ＩＲカットガラスの性質や取り扱いについては、ディーラーから聞いたことはなく、当社の営業担当者も承知しておらず、コーティングの将来的な透明度確保に疑問を抱かざるを得ない。保安基準上重要な部分であるため、過日、メーカーに報告して周知不足を指摘、加えてガラス実費相当の補償を求めたが断られた。法令遵守のために実施した作業で損害賠償を求められる可能性が高いＵＶガラスの復元作業問題は、全国の特定整備工場に関わることなので、広く情報共有したいとのこと。

・メーカーのコールセンターからの回答

Ｑ１ ＵＶコーティングが将来劣化し、保安基準不適合状態になる可能性はあるか。

Ａ１ わからない。

Ｑ２ ガラス貼付物をスクレイパーで除去するのは一般的な作業方法と考える。

もしリコールとなった場合、本事案は遡って救済されるか。

Ａ２ 回答できない。

・（参考）スーパーＵＶ＆ＩＲカットガラス（Ｆウインドウを除く）のお手入れの仕方

清掃する時は、コンパウンド又は研磨剤入り用品（ガラスクリーナー・洗剤・ワックスなど）や鋭利なもの、硬いものを使用しないでください。コーティングを損傷させるおそれがあります。

ユーザーとのトラブルを防ぐため、本事案を関係者に周知する旨、相談者がメーカーから了承を得たということで整備相談事例として報告する。

・車名：キャンピング車 ・登録年月：平成３０年 ・走行距離：不明

車検の際にチャイルドシートをリヤシートに取り付ける作業もお願いしたが、引き渡し時に取り付けられていなかった。担当者に話し、その場で作業してもらうことになったが、キャンピング車なのに土足で車内に上がられ、取り付け方法がわからないのか、ＩＳＯＦＩＸの取付金具をシートクッションに乱暴に押し当てられたので、作業を止めさせた。その後、自分で取り付けたが、固定専用バー付近のシート生地が破れていることに気付いた。担当者に苦情を言うと、「私は破った覚えがないし、入庫時から破れていたかを確認していないので当社に責任はない。当社が破った証拠を出せば、対応する」と言う。「入庫時はチャイルドシートを外して積んで来たので、シートの破れはなく、あれだけ乱暴に扱ったのだから、あなたが破損したとしか考えられない」と主張したが、担当者は「当社は車検をしただけなので無関係だ」と責任逃れをする。大阪運輸支局に相談したら「整備の内容ではないので、振興会に電話するように」と言われたとのこと。

振興会の立ち位置を説明した。「責任者と話したか」と尋ねると、「担当以外とは話をしていない」と言うので、「所長か工場長と話をした方が良い。こちらから事業場に、相談者に連絡するようお願いしておくので、良く話し合って下さい」と伝え、事業場に連絡を入れた。所長は、「担当者から報告を受けているが、土足で上がったとか、乱暴に取付作業をしたという話は聞いていなかった。お客様に対して『関係ない』とか『責任がない』と言ってしまったことは申し訳なく思っている。当社では、お客様の車をお預かりしたら、外観と内装の写真を撮ってトラブルにならないように気を付けているが、今回は対応が不十分だった。私から相談者に連絡を入れ、お詫びさせていただく」と言われたので、電話を切った。

これで解決したかに思えたが、５月１５日に相談者から、「所長から連絡がないが、振興会は事業場に連絡してくれたのか」と問い合わせがあり、再度、事業場に電話した。所長に「相談者に連絡していないのか」と尋ねると、「担当者とも相談したが、相談者は『当社に責任がある』と主張されているので、こちらから電話をしなかった」と言うので、先月の私との話を確認のうえ、「放置していても何の解決にもならないので、相談者に電話するよう」再度お願いした。所長は前回同様、「はい、わかりました」という言葉は口にしたが、「必ず」という私からの念押しには良い返答をしなかった。相談者には、「所長に再度要請はしたが、振興会に強制力はないので、電話してくれるかわからない」と伝えたところ、「もうどうでもよくなってきた。電話していただきありがとう」と謝辞があり、相談を終えた。

今回、しびれを切らした相談者からの問い合わせにより、事業場の連絡不履行が発覚したが、普段、整備相談担当者は最終確認をしていないので、今回のようなケースは過去にもあったのではないか。会員事業場に対して「連絡したか」と確認すべきか、その後の報告を求めるべきか悩ましい。

・車名：乗用車 ・登録年月：平成２５年 ・走行距離：１０万ｋｍ

付き合いのある整備工場ではなく、インターネットで探した工場に車検を依頼した。車検の見積額が広告より高かったので、車検に通る最低限の整備だけお願いした。車検後、エンジンから異常な音がするのに気付き、別料金でいろいろ修理したが、不具合は解消されなかった。付き合いのある整備工場に相談すると、エンジン内部に不具合があるので、リビルトで乗せ換えた方が安く仕上がったのではないかと言われた。車検見積り時にこれだけの費用がかかることを教えてくれれば、車を乗り換えるつもりだったという相談。

「想像していたよりも金額が高く、また満足できない仕上がりに納得できない気持ちは理解できなくもないが、『最低限で』とお願いし、その仕上がりについて問題がなかったのであれば、文句は言えまい。また、エンジン音についても、事前に相談をしていないのであれば、余分な費用がかかることは提案しなかったのではないか」と回答した。相談者は、「納得していないが、話を聞いていただき落ち着いた。整備工場に依頼するときは、よく話し合うようにする」と言った。