整備相談事例

・車名：トラック ・登録年：不明 ・走行距離：不明

当社で１年前にオルタネータを交換した車両がオーバーヒートによりエンジンが焼き付いたのは、当社の作業ミスが原因と苦情を言われている。入庫先ディーラーから「オルタネータのスルーボルトが抜け落ちて、ファンベルトが飛び、ウォーターポンプが回らなくなっていた」と言われたようだが、この１年の間に他の工場で車検を受けているのに、当社に責任があるのか。

振興会の立ち位置を説明、作業してから時間が経っているので、スルーボルトが刺さっていたオルタネータの穴の状態や、その後に受けた車検整備の内容などについて相談者に問い質したが、いずれも把握しておらず、アドバイスのしようがなかった。「整備保証のようなことはユーザーに伝えてあるのか」とお聞きしたが、「そのような保証はせず、苦情があった時に都度対応しているが、今回は作業から１年経っているのが気になり相談した。ユーザーからもっと情報を聞き出してまた相談します」と一旦電話は切れた。その後しばらくして、「ユーザーがかなり立腹しているので、工場長が直接説明に伺うことになった。また相談させていただきます」と言われ、電話を終えた。その後連絡なし。

・車名：軽自動車 ・登録年：不明 ・走行距離：７万ｋｍ

車の使用者は、相談者（＝他県事業者）の顧客の親族で、その親族が令和４年１月頃にガソリンスタンドに車検整備を依頼し、完了した。（車検実施工場は、系列他店の指定工場）

５月頃、高速道路走行中にエンジンが停止したので、レッカー車で相談者の工場に入庫、車両を確認したところ、プラグの抜け落ちやゆるみがあった。過去の点検整備記録簿を確認したところ、令和３年の点検整備記録簿がなく、令和４年の点検整備記録簿の「スパークプラグの状態」の項目に「Ｐ（省略）」と記載があった。この車はメーカー基準で４万ｋｍ毎にプラグの交換を実施すべきとなっているが、令和３年の点検整備記録簿がなく、前回の整備状況が不明なのにも関わらず、令和４年の車検時に「スパークプラグの状態」の項目を省略(Ｐ)してもよいのか。省略可能であったとしても、取付状態等の確認を行う責任があるのではないのか。車検時に確実な整備が実施されていれば、故障しなかったのではないか。この件をガソリンスタンドの運営会社に問い合わせたが、「当社に責任はない」と、納得のいく回答が得られなかったため振興会に連絡した。

振興会より運営会社に事実確認を行ったところ、「車検を実施したのは事実であるが、点検整備記録簿に記載通りの内容で、車検時の対応に問題はなかったという見解である。点検を省略したのもイリジウムプラグだったためである。したがって、今回の故障について当社に責任はなく、保証もしかねる。もし、スパークプラグの状態に問題があれば、排出ガス測定器でその数値に異常が出るはずであるが、今回、数値に異常は見られなかった」との回答。振興会より相談者に、その内容を伝えたところ了承されたので電話を終えた。

数時間後、相談者から振興会に写真と共にメールが送られてきた。相談者が千葉運輸支局に問い合わせたところ、千葉運輸支局より運営会社に事実確認のための連絡を入れてくれたが、「整備手帳に白金・イリジウムのスパークプラグは点検を省略できるとの記載があると運営会社から返答があり、支局としても整備手帳にそのように記載がある以上、立場上それ以上は言えなかった」との回答を得たとのこと。添付されていた写真は、車の外観や走行距離、スパークプラグが破損している状態等を写したものであった。相談者に結果報告と写真を送っていただいた御礼のメールを送り、相談を終えた。

○追加報告（令和４年６月１３日）

運営会社から振興会に入電。「相談者から、『車検整備時の“スパークプラグの状態”の項目について、今回点検を省略したことは違反である』と明確な回答を関東運輸局より得たため、非を認めないならばマスコミへの告発や訴訟を起こす準備があると、脅すかのように言われている。関東運輸局が相談者にそのように回答したことは事実か」との問い合せであった。

振興会より千葉運輸支局に対して「関東運輸局が相談者にしたとされる回答」について事実確認を依頼したところ、「相談者から問い合わせがあったことは事実だが、関東運輸局が運営会社の違反や行政処分等、非を認めるような回答を行った事実はない」との回答があった。運営会社に再度連絡を取り、相談者の発言内容は事実ではないことを伝えた。運営会社から、今後の対応についてアドバイスを求められたが、訴訟等の話になるのであれば専門の弁護士等に相談するべきではないかと伝える一方、「相談者が指摘するように、過去の整備状況が把握できない状態であるなら、ユーザーに過去の整備状況をヒアリングする等、指定工場として一歩踏み込んだ対応をすべきだったのではないか。一歩踏み込んだ説明をユーザーにしていれば、今回のような苦情には至らなかった可能性もあるので、今回の件を今後の対応に活かしてほしい」と伝え、相談を終えた。

○追加報告（令和４年６月１７日）

運営会社から振興会に入電。相談者と今回の件について再度話し合った結果、理解いただけたとの報告があったため、相談終了とした。

・車名：乗用車 ・登録年：平成２０年頃 ・走行距離：不明

自損事故をおこし、保険会社提携の板金工場に修理に出した。納車から１週間ほど経つと、左のヘッドライト内に水滴がつき、日を追うごとに水滴が広がってきたので、板金工場に再入庫した。以前入庫した際、左のヘッドライトのレンズが曇っていたことを相談したところ、無料で磨いてくれたので、そのときの作業が影響しているのではないかと問い質したところ、「当社はサービスで軽く磨いただけなので、水入りの原因であるはずがない。経年劣化でシーリングからたまたま同時期に水入りしただけで、責任は無い」と言い、何の処置もしてくれなかった。修理のため車をリフトアップすると車が歪むので、足回りやボディーから異音が出たりショックからオイルが漏れたりすることがあるそうだが、自分の車もリフトアップした時にヘッドライトのシーリングが裂けたのが原因ではないか。

相談者に損傷箇所を聞くと、左後部ドアの下の方と言われたので、リフトアップしてロッカーパネルを修理した可能性もあると思ったが、相談者は契約不適合責任や瑕疵担保責任などの話を持ち出してくるので、「弁護士に任せてはどうか」と言ったが、「依頼すると、費用対効果が見込めない」と言った。そこで、「修理方法として、作業性を良くするために車をリフトアップすることは間違っていませんし、その状態でヘッドライトを磨いたからといって、ライトのシーリングが裂けることは殆ど考えられないと思う」と伝えると、「殆ど考えられないと言うのはゼロではないと言うこと、少しだが可能性があるということですね」と言いながら、メモをとっている様子。「正しい手順で必要な作業をしたのに、たまたまその車が経年劣化により、運悪く同時期に別の不具合が出てしまったと言うことは、よくある話です。そのような場合でも、修理する側の責任が問われることになれば、古い車は誰も修理しなくなってしまう。ユーザー側も、例えば今回のように１４年経っている車であれば、修理の際に別の不具合が出るかもしれないということを受け入れなければならないのではないか。法的にどうのと主張するのではなく、『安く直したいが良い方法はないか』と工場側に提案してはどうか。電気部品と水は相性が悪いので、腐食がすすみ急にライトが点かなくなることもあるので、早急に修理してください」と助言した。翌日、相談者から再び入電。「助言通り工場と話し合った結果、中古部品を探して１万円で交換してくれることになった。助言がなければ、自分の思い込みだけで工場に全ての責任を押しつけ、解決に時間がかかったと思う。ありがとうございました」と謝辞があり、相談を終えた。６月６日、相談者から、「『年式も古く、程度の良い中古部品が入手できそうにないので、シーリングを重ね塗りして水の浸入を止めようと思うがどうか』と、板金工場から提案があったが、そのようなやり方で完全に修理できるものなのか」との問い合わせが入った。「前にもお話したとおり、１４年経っている車であれば、修理の際に別の不具合が出るかもしれないということを理解いただきたい。『完全に修理』等の言い方をされると整備工場は構えてしまうので、『レンズ内に水滴の入らない状態にしてほしい』のように伝えた方が良いでしょう。中古部品では取り付け後また水漏れが発生するかもしれないが、全面的にもう一度シーリングを重ね塗りしてもらう方法も得策かと思います」とお伝えして、電話を切った。

・車名：軽自動車 ・登録年：平成２０年 ・走行距離：１５万ｋｍ

３か月前にカー用品店で車検を受けたが、先週、走行中にエンジンが停止した。ＪＡＦに頼んで用品店に入庫、修理を依頼してお金も支払ったが、結局エンジンは動かなかった。修理代は返金してもらったが、直らないので用品店の依頼でディーラーに入庫、ディーラーによるとエンジンを載せ替えるしかないと言われている。この用品店にいつも車検をお願いしていて信頼していたが、今回、車検を受けて３か月しかたっていないのにエンジンが壊れるのは、しっかり点検をしてくれているとは思えない。ディーラーからはプラグの状態も悪いと言われたが、車検で点検しないものなのか。整備保証で対応してくれないのも不満である。高齢の女性なので、なめられているのではないか。

話をひととおり聞き、「振興会は良い、悪いを決める機関ではない。車検は、その時点での自動車の状態を検査するもの」と説明。相談者に車検の交換部品を確認したが、ディーラーに入庫中で書類が手元になく詳細はわからないと言う。振興会から用品店に相談者の要望を伝えることはできると話したところ、「お願いしたい」と言われたので、用品店の事業場管理責任者に一連の内容を伝え、すぐに相談者に対応するとの回答をいただいた。

１週間後、相談者から再び入電。「用品店から『車検とその後のエンジントラブルとは関係ない』との説明を受けたが、納得できない」と主張される。再度、「振興会では良い、悪いは判断できない。車検はその時点での自動車の状態を点検するもので、１４年乗って、１５万ｋｍ走行している車両であれば、車検後３か月でエンジントラブルをおこすこともあり得るのではないか」と説明した。

・車名：輸入車 ・登録年：不明 ・走行距離：不明

昨年１２月に車をぶつけてしまい修理に出した。月に数回しか乗らないが２５年所有していて愛着があるので、５１万の費用をかけて直した。修理が終わってきたときは気付かなかったが、ワイパーの位置がおかしくなっていた。こんなもんかと思いながら使っていたが、やはり不自然なので、板金修理をした事業者に申し出たら、工賃２万円、部品代４万円の見積りを出された。こういう時は払わないといけないのか。引き渡し時からおかしかったので、納得できない。

相手事業場を聞き調べると会員外事業場であった。振興会の立ち位置を説明し、事業者に連絡はできないと伝え、よく話し合うよう助言し相談を終了した。

・車名：輸入車 ・登録年：平成２７年 ・走行距離：不明

３月末にオイル警告灯が点灯したため、指定工場に入庫した。修理内容は把握していないが、「コンピュータの上書き」（※相談者の言葉）を併せて行った。４月２日に修理が完了、この時、オイルは減っていなかった。３日後、再度オイル警告灯が点灯したため、当該事業場に電話で相談したが、「コンピュータの学習中でランプが点いているが、前回修理した時にオイルの減りも無かったので、１か月ほど様子見で乗って下さい」と言われた。

指示通り様子を見たが、オイル警告灯が消えないので、５月７日に再入庫した。この時はオイルが減っていたためオイル交換を実施、オイルのレベルセンサーも交換したが、「オイルの汚れがひどく、再度オイルを交換しても鉄粉が混じっている。これ以上はエンジンの交換になるが、今のところ大丈夫」ということであった。今日、車を引き取りに行くが、オイルに鉄粉が混じる状況で大丈夫だろうか。

振興会から当該事業場に電話で状況を確認しましょうかと提案したが、「振興会に相談したことを事業場が知って、関係がぎくしゃくするかもしれない」と懸念を示されたので、「こちらからは連絡しないので、ご自身で大丈夫かどうか確認し、説明を受けて下さい」と回答し、電話を切った。

（５月２０日 相談者から再入電）

「引き取り時に１時間程度説明を受けたが、細かいことはやはりよくわからなかった。今は「VANOSソレノイド」の故障コードが出ているため部品を注文しているが、ロシアとウクライナの問題で納期はしばらくかかるため、それまでまた様子をみながら走ることになっているが、本日また警告灯が点いたので腹が立って連絡したとのこと。今後こういうことがないよう、言ってほしい」と言われた。相談者の了解を得て、当該事業場に確認したところ、「オイル管理の悪い車両で、最初の入庫時にオイル交換等を実施したが、どうしても汚れが残ってしまい、警告灯が再点灯してしまった」と説明があったので、「そのような状態のエンジンを警告灯が再点灯したまま１か月も様子をみさせたのは危険ではないか。また、現状残っている故障コードについても、本当にその部品交換で解消するのか。交換後に実は“タイミングチェーンが原因でした”などということにならないか」と念のため確認したところ、「チェーンは大丈夫だったが、エンジンオーバーホールをしたわけではないので、またオイルの汚れが原因で再点灯する心配はある」とのこと。既に苦情になっている案件のため、慎重な対応と、現状また警告灯が点灯しているようなので、適切なフォローをお願いして、相談を終了とした。

・車名：不明 ・登録年：不明 ・走行距離：不明

県外の整備工場（板金工場？）で事故修理を行った。修理内容はリヤバンパーの交換で高額な修理費用になった。修理が完了し、引き渡し時から違和感があったが、そのまま乗り続けた。３日後、スーパー駐車場で後退しすぎて駐車車両に衝突した。通常であれば障害物を検知して警告音が鳴るはずなのに、その時は鳴らなかったので衝突してしまった。センサーが検知しなかったので、工場にセンサーを交換したか確認したところ、「今回は交換していない」と回答があった。しかし後日になって「新品に交換したが、交換後に壁に正対させて警告音が鳴ることを確認しているので、こちらに責任はない」と言われ、回答が二転三転し信用できない。修理内容を把握しているのか疑問である。話は平行線となっており、どうしたらよいか。

「事故によりセンサーの取り付け角度に微妙なずれが生じ、反応しなかったおそれがある。壁ではなく車両でセンサーの反応確認を行った場合どうか。ディーラーなど第三者にセンサーの作動状況を確認してもらい、その結果を踏まえて、工場と話し合ってはどうか」と助言した。その後、連絡なし。

・車名：二輪車 ・登録年：平成２０年 ・走行距離：３万ｋｍ

初めての店で前後タイヤ交換を依頼、走行するとリヤタイヤが左右に振れてホイールベアリング、ABS等が破損した。店に連絡して修理してもらったが、左右に振れる症状は改善せず、その店では対応できないと言われ、ディーラーに外注することになった。店は「車両の問題でタイヤ交換は関係ない」と言っているが、店に出す前は車検も済ませ調子も良かった。費用は私が負担しないといけないのか。

たまたま症状が重なることもあるが、今回の症状は、タイヤ交換が原因の可能性もある。いずれにせよディーラーに原因を確認してもらい、その結果を店の社長と一緒に聞いてはどうか。そのうえで費用の面も含めどうするか話し合うよう助言した。

・車名：輸入車 ・登録年：平成２４年 ・走行距離：８万ｋｍ

ここ数日３回ほど立て続けにパンクした。その都度タイヤ屋で修理してもらったが、３回目のタイヤ交換時にホイールが割れた。「作業に問題はないので補償はしない。替わりのホイールを持って来れば、作業を続ける」と言われた。車検の予約をしている整備工場からは、「タイヤ屋がホイールを弁償すべきだ」と言われた。タイヤ屋と私のどちらがホイールを準備すべきか。

割れた箇所を聞くと、純正ホイールのインナーリムとアウターリムの溶接部分とのこと。通常のタイヤ交換で割れるところではなさそうなので、輸入車メーカーにタイヤ交換の注意事項で何か特殊なことがあるか聞いてみてはどうか。もし、特殊な作業が必要で、タイヤ屋がそれを行わずホイールを破損させたのであれば、交渉の余地はあるが、もともとクラックなどがあり、たまたまタイヤ交換作業で割れたとしたら、走行中何かの衝撃でホイールが破損し事故を起こさなかったことを喜ぶべきかもしれない。車検の有効期間が切れても車検を受けることができるので、それについては整備工場に相談し、ホイールについては割れた原因をはっきりさせて、責任についてはタイヤ屋と話し合うよう助言した。

・車名：輸入車 ・登録年：不明 ・走行距離：不明

認証工場でエンジンオイルの交換をした２日後、リヤのエアサスが下がっていたので工場に連絡すると、「当社はエンジンオイルの交換しかしていないので関係ない」と冷たく言われた。別の整備工場でリヤのエアサス２本を交換してから１年経っていないので、エアサス本体が壊れるとは考えられないので、リフトアップするときにエアサスの作動を止めるような操作を怠ったのが原因ではないかと思っている。リフトアップ作業でエアサスに不具合が生じることがあるのか。もしあるなら、リフトアップした整備工場に賠償してもらえるのか。

振興会の立ち位置を説明、「エアサス車をリフトアップしたからといって必ずしも壊れるわけではないが、劣化しているエアサス本体がリフトアップしたときにエア漏れしてしまう場合もあると聞いたことがある。大半の整備工場はオイルを下から抜くときにリフトアップしているが、壊れた都度エアサスを弁償しないとならないとすれば、『ババ抜きのババを引いた』ようなおかしな話になる。整備する側からすると『不可抗力』となるが、ユーザー側は納得できないと思うので、原因が経年劣化やそれ以外の製品的な事なのかを突き止めて、丁寧に説明してほしいと頼んではどうか」と助言した。「言われたように、エアサスに不具合が生じた原因を調べてもらえるように依頼します。その結果により工場側と話し合います。また何かあれば相談させてください」と言われ電話は切れた。

・車名：軽自動車 ・登録年：平成２３年 ・走行距離：８万ｋｍ

ガソリンスタンドで車検を終え、帰りに足回りからカタカタ音がした。車検をしたガソリンスタンドで見てもらうも、症状は確認できたが原因が分からず、そのまま様子を見てほしいと返された。心配なので、ディーラーで点検してもらうと、ブレーキのピンが悪くなっており交換が必要とのこと。また、それ以外にも摩耗しているところがあり、そこも一緒に交換が必要と言われた。ガソリンスタンドにそのことを告げ、見積書などを見せたが、確認しますと言われただけで相手にされなかった。車検で壊されたのであれば修理してもらいたい。

ディーラーの点検結果は詳しく分からなかったが、見積り内容や状況などから、ブレーキキャリパーにガタがあるようだった。数分で摩耗するところでもない為、摩耗は以前からあったかもしれない。整備ミスではないものを強く言いすぎるとクレーマー扱いされるかもしれないし、整備ミスであっても言いくるめられても分からないと困るので、ディーラーに原因を確認して、その内容をガソリンスタンド側に伝えてはどうかと助言した。

・車名：乗用車 ・登録年：昭和５６年 ・走行距離：３．３万ｋｍ

車検が切れるので、行きつけのガソリンスタンドに入庫した。自分の車は５６年式のキャブレータ仕様の車で、冷間始動する時に始動のコツと注意点があったので、詳しく書いたものをスタンドに渡し、「車検センターに持って行くとき、エンジンのかかりが悪かったり、エンストしたら自分に電話して」と伝えておいた。当日１１時、「店を出発してすぐにエンジンが止まり、かからなくなった」と連絡があり確認に行くと、エンジンはかかっていたが調子が悪く、マフラーは大きく振れてチェンジレバーも見たことないぐらい揺れていた。スタンドの整備士は、「回送のため車を動かしただけで、何も触っていない。ディストリビュータのポイントの取り付けがガタガタになって異音もするので、電気的な故障だと思う。３５年も前の古い車だから修理は難しく、検査に合格しないと思う。車を持って帰ってくれ」と言われた。自分が持ち込んだ時までは毎日調子よく乗れていたので、キャブレータの知識がないのに触ったから調子が悪くなったと思い、「元に戻して」と言ったが、「他店で点検してもらえ。当社は作業する前で一切触っていないから無関係」と言って車を返された。ディストリビュータのポイントの説明ができたと言うことはその部分を分解したからで、言っていることが信用できなくなった。帰宅後、車検ステッカーが剥がされていることに気付き、このまま乗ったら違反になるのに、黙って帰らせた店の対応にも腹が立ち、運輸支局に相談したところ、振興会に電話するよう言われた。このスタンドとは今後付き合いたくないが、エンジン不調のまま乗りたくないので、ディーラーに点検してもらう費用を出すよう振興会から命令してほしい。

振興会の立ち位置を説明、指示命令などはできないと伝え、承諾を得て事実確認した。概ね相談者の言い分通りと判明、「事前見積りの入庫時に年式や車の状態を確認しているのに、入庫してから『古いから』と、作業を断り追い返すのはおかしい。車検ステッカーが剥がされたままと聞いたが、店舗としてどのように対応するのか」を確認すると、「ディーラーの点検料は当社が負担するので、相談者には入庫先を決めるよう伝えてある。検査標章は再発行して貼らせてもらうので、書類の記入をお願いしている」とのこと。相談者は誤解しているようなので、再度説明するよう依頼して電話を切った。

３日後、相談者から技術的なことを聞きたいと入電があり、次のように回答した。

①マフラーとシフトレバーが大きく揺れ、ビリビリと音がしているのは何故か。

→エンジンのバランスの悪さで振れている。マフラー、ミッションはエンジンにつながっているので、振動が伝わってくる。

②冷間時の暖機は何分ぐらいしたら良いのか。

→水温計の針が少し上がったらエンジンの調子（振れ、音）を確認して走り出す。

チョークのファーストアイドルがアイドリングまで下がるまで。

③ディストリビュータやコードも振動で揺れている。修理が必要か。

→エンジンに取り付けてあるので、少々の振動、揺れでは影響なし。

④悪いプラグだけ交換すれば良いのか。

→プラグは全数清掃するか、全数交換するか。一部だけすると、本来のエンジン性能が出ないし、かえってエンジンが振れてしまうこともある。